Provocarile:

1. Clientii se plang de cazurile de frauda ce nu au legatura cu rezervarile, insa din cauza unor probleme tehnice ce exista in sistem si in sistemele hoteliere, unele dintre rezervari nu ajung la hotel. 

2. Rapoartele de frauda dauneaza dramatic scorurilor de rating ale companiei si in fiecare luna vanzarile inregistreaza scaderi. 

3. Structura manageriala cu un singur manager. 

4. Lipsa abilitatilor operatorilor ce afecteaza obiectivele de vanzare ale apelurilor receptionate.

5. Eforturi mari depuse pentru recrutarea de salariati si pentru retentie. 

 

Obiectivele:

1. Obiectivul 1 – Dupa identificarea barierei din cadrul procesului, ne-am consultat cu o echipa de suport tehnic, pentru a depasi bariera tehnica si pentru a crea un flux in cadrul procesului. 

2. Obiectivul 2 – imbunatatirea reputatiei brand-ului si transformarea sa, astfel incat sa devina din nou un brand de incredere. 

3. Obiectivul 3 – reorganizarea structurii manageriale a partii operative, pentru a permite un control rapid asupra managementului, in timp real,   

4. Obiectivul 4 – Dezvoltarea abilitatilor de vanzari a operatorilor si cresterea rezultatelor vanzarilor. 

5. Obiectivul 5 – Recrutarea de noi angajati si retentia celor actuali. 

 

Rezultate:

1. Am reusit sa ghidam echipa tehnica catre identificarea problemelor aparute in cadrul procesului. Au fost facute ajustari tehnice in concordanta si fluxul intregului proces a fost imbunatatit, pe baza obiectivelor noastre. 

2. Un plan special de management al reputatie online a fost creat si executat de catre echipa noastra de online social media (EVO-MCBA). Brand-ul a fost monitorizat la nivel global iar raspunsurile catre clienti au fost rapide si clare. Prin intermediul unui alt suport tehnic al EVO, am reusit sa crestem recenziile pozitive cu 1044%

3. Operatorii au fost impartiti pe echipe cu manageri operationali, imbunatatindu-se stabilitatea si supravegherea muncii. 

4. Operatorii au fost instruiti de catre un suport special pentru call center si vanzari, ce a imbunatatit rata vanzarilor cu 670%

5. Programul de retentie al angajatilor a fost initiat in cadrul companiei, cu beneficii pe termen lung pentru angajati. 

​​